Contractul cu clientul

CONTRACT
de comercializare a pachetelor de servicii de călătorie

Seria NR din data

Părţile contractante

Societatea Z HOLIDAY SRL, cu sediul în Feleacu, str Dinu Lipatti 35, jud. Cluj, cod 400463, cod unic de înregistrare 47756630, titulară a Licenţei de turism nr 2800 , pentru Agenţia de Turism Z HOLIDAY cu sediul în Feleacu, str Dinu Lipatti 35, jud. Cluj, cod 400463, tel 0722240201, e-mail office@z-holiday.ro, Tel de urgență +40-722-240201 reprezentată prin ec. Bianca Ioana Tulai, în calitate de Director Agentie, denumită în continuare Agenţia,

şi călătorul/reprezentantul călătorului,

Obiectul contractului

1.1. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenţie a pachetului de servicii de călătorie înscris în bon de comandă, voucher, bilet de odihnă, tratament, bilet de excursie, alt înscris anexat prezentului contract şi eliberarea documentelor de plată şi călătorie.

Încheierea contractului

2.1. Contractul se încheie, după caz, în oricare din următoarele situaţii:

a) în momentul semnării lui de către călător sau prin acceptarea condiţiilor contractuale de servicii de călătorie, inclusiv în cazul celor achiziţionate la distanţă prin mijloace electronice;
b) în momentul în care călătorul primeşte confirmarea scrisă a rezervării de la Agenţie, în cel mult 60 de zile calendaristice de la data întocmirii bonului de comandă. Este responsabilitatea agenţiei de turism de a informa călătorul prin orice mijloace convenite în scris cu acesta (telefon, mail, fax etc.) dacă rezervarea pe care a solicitat-o s-a confirmat. Pentru procesarea unei rezervări de servicii, Agenţia poate solicita un avans stabilit procentual din preţul pachetului, conform bonului de comandă, sau plata integrală a contravalorii pachetului, în funcţie de data la care călătorul solicită serviciile.
În cazul în care conţinutul bonului de comandă nu diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice şi confirmarea s-a efectuat în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, călătorul care decide să renunţe la călătoria turistică datorează Agenţiei penalităţi conform cap. VI.
În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice primite în scris de la Agenţie sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, călătorul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite;
c) în momentul eliberării documentelor de călătorie (voucher, bilet de odihnă şi/sau tratament, bilet de excursie etc.), inclusiv în format electronic, în cazul în care pachetele de servicii de călătorie fac parte din oferta standard a agenţiei de turism sau există deja confirmarea de rezervare din partea altor prestatori.

2.2. În cazul în care prezentul contract este pus integral la dispoziţia călătorului sub formă de catalog, pliant, alte înscrisuri, site-ul Agenţiei sau alte mijloace de comunicare electronică (e- mail, fax etc.), obligaţia de informare a călătorului este considerată îndeplinită prin înscrierea acestei informaţii în oricare dintre documentele de călătorie sau documentele fiscale furnizate de Agenţie, nefiind necesară încheierea în formă scrisă a contractului de comercializare a pachetelor de servicii de călătorie, respectiv dacă prezentul contract prezentat călătorului în modalităţile prevăzute mai sus conţine clauzele prevăzute la art. 7 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 2/2018 republicată privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii de călătorie.

2.3. Contractul încetează de drept odată cu finalizarea prestării efective a pachetului de servicii de călătorie înscris în documentele de călătorie.

III. Preţul contractului şi modalităţi de plată

3.1. Preţul contractului este :

specificat în bonul de comandă (dacă există), alte documente de călătorie, cataloage, pliante, alte înscrisuri puse la dispoziţie călătorul ui, site-ul Agenţiei, alte mijloace de comunicare electronică şi/sau pe factură.

3.2. Modalităţi de plată:

3.2.1. La încheierea contractului se percepe un avans din preţul stabilit sau, după caz, plata integrală a contravalorii pachetului de servicii de călătorie.

3.2.2. În cazul în care la încheierea contractului s-a perceput un avans, plata finală se va face astfel:

a) pentru serviciile de călătorie care necesită confirmare din partea prestatorilor, conform termenelor de plată comunicate de Agenţie în scris prin bonul de comandă sau alte mijloace de comunicare;
b) pentru serviciile de călătorie care nu necesită confirmare din partea prestatorilor, după cum urmează:

3.3. Plata serviciilor de călătorie externe aferente contractului se poate efectua într-o singură monedă, în valuta specificată în contract sau în RON la cursul de referinţă al BNR din ziua emiterii facturii.

În situația în care călătorul sau reprezentantul călătorului nu achită contravaloarea pachetului conform termenelor din contract, agenția are dreptul să anuleze rezervarea pachetului de servicii, fără a avea obligația returnării contravalorii sumelor achitate până în acel moment.

În caz de neplată a prețului la termenele stabilite, dacă nu alege să anuleze rezervarea pachetului de servicii, Agenția are dreptul la penalități de întârziere în cuantum de 0,5% din valoarea scadentă și neachitată la termen, aplicate pentru fiecare zi de întârziere până la data plății integrale a debitului și penalităților deja cumulate, valoarea penalităților putând depăși valoare debitului.

Drepturile şi obligaţiile Agenţiei

4.1. Agenţia se obligă să furnizeze călătorului un bon de comandă, numai în situaţia solicitării unor pachete de servicii de călătorie care nu fac parte din oferta proprie/standard a agenţiei de turism şi care necesită confirmarea rezervării din partea altor prestatori. În cazul solicitării unor pachete de servicii de călătorie care se regăsesc în oferta proprie a agenţiei de turism sau în cazul în care există deja confirmare asupra rezervării din partea altor prestatori, Agenţia poate furniza călătorului un bon de comandă, dacă consideră necesar.

4.2. În cazul modificării uneia dintre prevederile esenţiale ale contractului, cum ar fi: serviciile incluse în pachet, datele de călătorie, modificarea categoriei unităţii de cazare, Agenţia are obligaţia de a informa călătorul cu cel puţin 15 zile înainte de data începerii călătoriei.

În cazurile prevăzute la pct. 4.8 lit. b) şi c), informarea se va face în timp util pentru a permite călătorului să decidă începerea călătoriei.

4.3. În cazul achiziţionării unui pachet de servicii de călătorie având în componenţă şi asigurarea transportului pe cale aeriană, transportatorul aerian, fără a cere acordul agenţiei de turism care derulează programul de călătorie, are dreptul de a modifica orele de zbor. Prin urmare, Agenţia nu este răspunzătoare pentru decolarea/aterizarea avioanelor la o altă oră decât cea înscrisă în programul de călătorie. Pentru aceste întârzieri, compania aeriană este obligată să asiste turiştii conform Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare şi de asistenţă a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor şi de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, implementat prin Hotărârea Guvernului nr. 1.912/2006. Orice problemă privind operarea zborului şi acţiunile adiacente acestuia intră în competenţa şi responsabilitatea transportatorului, biletul de avion reprezentând contractul între pasager şi transportator. În cazul acestor pachete de servicii de călătorie, ziua de plecare şi ziua de sosire nu sunt considerate zile de călătorie, acestea fiind destinate transportului.

4.4. În situaţia achiziţionării unui produs de tip croazieră, linia de croazieră poate modifica, din motive ce ţin de siguranţa navigării, numărul cabinei şi locaţia acesteia pe punţi (o punte inferioară, una superioară, mai spre pupa sau spre prova etc.), doar cu o cabină de aceeaşi categorie ca cea rezervată iniţial, caz în care călătorul nu va fi despăgubit în niciun mod având în vedere că este vorba de acelaşi tip de cabină ca şi cel rezervat.

4.5. Limba în care se oferă serviciile asigurate ca urmare a încheierii acestui contract este, după caz: limba în care se eliberează documentele de călătorie (legat de informațiile și conținutul documentelor de călătorie), limba locului de achiziție a serviciilor (pentru discuțiile purtate în Agenție cu reprezentanții Agenției), respectiv limba locului în care se prestează aceste servicii/locul în care se efectuează călătoria. În majoritatea cazurilor furnizarea acestor servicii se va putea efectua și în limba engleză, însă nu ne asumăm acest lucru. Agenția nu este răspunzătoare să asigure traducerea documentelor de călătorie și nici să asigure traducător/interpret cu ocazia efectuării călătoriilor de către călător.

4.6. Agenţia poate modifica preţul contractului în sensul majorării sau micşorării, după caz, arătând totodată modul de calcul al majorărilor sau micşorărilor de preţ ale contractului şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor costurilor de transport, a redevenţelor şi a taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi, a taxelor de călător ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii de călătorie contractat. Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.

4.7. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile de călătorie prevăzute în contract nu este realizată sau Agenţia constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

a) să ofere călătorului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea preţului, respectiv serviciile de călătorie oferite să fie de aceeaşi calitate şi cantitate;
b) să restituie călătorului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile de călătorie achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite călătorului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al călătorului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

4.8. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu excepţia următoarelor cazuri:

a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează călătorul ui;
b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita, inclusiv, dar fără a se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrări sau reparaţii pe drumurile publice), neîndeplinirea grupului minim ca urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a neobţinerii vizelor pentru toţi participanţii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile cauzate călătorului ca urmare a întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a altor împrejurări care revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative specifice;
c) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil.

4.9. Agenţia are obligaţia să furnizeze în scris călătorului sau prin orice mijloace de comunicare electronice convenite în scris cu călătorul (e-mail, fax, sms etc.), cu 15 zile înaintea plecării sau, în cazuri excepționale, cu 3 zile, înainte de data plecării, următoarele informaţii:

a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de călător în fiecare dintre mijloacele de transport incluse;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon şi de fax, adresele de e-mail ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acestora, un număr de apel de urgenţă care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoţiţi de părinţi, informaţii care să permită părinţilor stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;
d) obligaţiile călătorului prevăzute la 5.10, 5.11 şi 5.13.

NOTA: excepție fac și situațiile în care Tour Operatorul înmânează în aeroport, la îmbarcare, documentele către turiști. În acel caz se va transmite informarea de călătorie către turiști, care să cuprindă informații referitoare la transport, cazare și restul serviciilor în termenele precizate mai sus.

4.10. Agenţia parte în contract este obligată să acorde prompt asistenţă călătorului aflat în dificultate, în cazul situaţiilor de forţă majoră sau al unui eveniment pe care nici agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl puteau prevedea sau evita.

Drepturile şi obligaţiile călătorului

5.1. În cazul în care călătorul nu poate să participe la călătoria turistică independent de motivele care stau la baza imposibilităţii de participare, acesta poate să cesioneze contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile aplicabile pachetului de servicii de călătorie contractat, cu obligaţia de a anunţa în scris Agenţia cu cel puţin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz, între călătorul care nu poate participa la călătoria turistică contractată (cedentul), terţa persoană (cesionarul) şi agenţia de turism (debitor cedat) urmează a se încheia un contract de cesiune cu privire la pachetul de servicii de călătorie contractate şi cesionate. Responsabilitatea încheierii contractului de cesiune revine, după caz, fie cedentului, fie cesionarului, şi niciodată agenţiei de turism (debitorului cedat). Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Călătorul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

5.2. În cazul sejururilor de odihnă şi/sau de tratament cu locul de desfăşurare în România, călătorul are obligaţia să respecte următorul program de acordare a serviciilor: cazarea se face, de regulă, la ora 18,00 a zilei de intrare şi se termină, de regulă, la ora 12,00 din ziua de ieşire înscrise pe documentele de călătorie (voucher, bilet de odihnă şi/sau tratament, bilet de excursie etc.). Programul de acordare a serviciilor valabil pentru fiecare caz în parte este cel înscris pe bonul de comandă, independent de orele orientative indicate în cuprinsul prezentului contract cadru. Eventualele costuri suplimentare generate de neeliberarea spaţiilor de cazare până cel târziu la orele specificate mai sus cad în sarcina exclusivă a călătorului.

5.3. Agenția oferă călătorilor cu mobilitate scăzută asistență în identificarea pachetelor de călătorie care conțin servicii adaptate situației speciale ale acestora. Agenția nu își asumă obligația de a asigura turiștilor servicii adaptate persoanelor cu mobilitate redusă, ci doar de a-i asista în identificarea pachetelor de călătorie care conțin astfel de servicii. Prezenta clauză își produce efectele doar în cazul în care călătorul cu mobilitate scăzută informează Agenția despre situația sa la data încheierii contractului.

5.4. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 8%, indiferent de motivele majorării, călătorul poate rezilia/denunţa unilateral contractul fără nicio obligaţie faţă de Agenţie, acesta având dreptul la rambursarea imediată de către Agenţie a sumelor plătite, inclusiv comisionul.

5.5. Călătorul este obligat să comunice Agenţiei în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înştiinţării prevăzute la cap. IV pct. 4.2 modificarea prevederilor esenţiale ale contractului sau în timp util înainte de începerea călătoriei, iar în cazul în care se aplică clauzele prevăzute în cap. IV pct. 4.8 lit. b) şi c), hotărârea sa de a opta pentru:

a) rezilierea/denunţarea unilaterală a contractului fără plata penalităţilor; sau
b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.

5.6. În cazul în care călătorul decide să participe la călătoria asupra căreia s-au operat modificări în condiţiile cap. IV pct. 4.2 se consideră că toate modificările au fost acceptate şi călătorul nu poate solicita despăgubiri ulterioare datorate modificărilor de acest tip.

5.7. În cazul în care călătorul reziliază/denunţă unilateral contractul în temeiul pct. 5.4 sau Agenţia anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, călătorul are dreptul:

a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii de călătorie de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenţie;
b) să accepte un pachet de servicii de călătorie de calitate inferioară propus de Agenţie, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ, în sensul rambursării diferenţei de preţ dintre cele două pachete de călătorie, la momentul încheierii noului contract de prestare de servicii;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

5.8. În toate cazurile menţionate la pct. 5.7, călătorul are dreptul să solicite Agenţiei şi o despăgubire, al cărei cuantum poate fi stabilit prin acordul comun al părţilor sau în baza unei hotărâri a instanţei de judecată, pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care:

a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar Agenţia a informat în scris călătorul cu cel puţin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră (circumstanţe imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene sau unităţii de cazare) sau unor cauze dintre cele prevăzute la cap. IV pct. 4.8 b);
c) anularea s-a făcut din vina călătorul ui.

5.9. Călătorul are dreptul să rezilieze/denunţe unilateral în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea/denunţarea unilaterală îi este imputabilă este obligat sa despăgubească Agenţia pentru prejudiciul creat acesteia, conform prevederilor cap. VI, cu excepţia cazurilor de forţă majoră definite conform legii. Despăgubirea se poate ridica la maximul preţului pachetului de servicii de călătorie contractat.

5.10. În cazul în care călătorul alege să se mute la un alt hotel decât cel contractat iniţial şi achitat, responsabilitatea financiară a renunţării îi aparţine. Agenţia va rezolva cerinţele călătorului în limita posibilităţilor, eventualele diferenţe de preţ urmând a fi suportate de către călător.

Dacă călătorul solicită nemotivat schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea/denunţarea unilaterală a contractului, cu aplicarea penalităţilor prevăzute la cap. VI la momentul respectiv şi încheierea unui nou contract.

5.11. Călătorul este obligat să achite la recepţia unităţii hoteliere taxa de staţiune, taxa de salubritate, precum şi alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenţie.

5.12. Călătorul este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere actele sale de identitate, precum şi documentul de călătorie eliberat de Agenţie (voucher, bilet de odihnă şi/sau de tratament etc.), în vederea acordării serviciilor de călătorie. În cazul în care călătorul beneficiază de bilete de odihnă şi tratament, este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere bilet de trimitere de la medicul de familie şi dovada plăţii contribuţiilor pentru asigurări sociale, la zi.

5.13. Călătorul ia la cunoştinţă că serviciile pe care le achiziţionează fără ca acestea să facă parte din contractul cu agenţia de turism sunt în stricta responsabilitate a prestatorului local, sunt guvernate de legislaţia ţării de destinaţie, iar agenţia de turism nu are nicio responsabilitate asupra prestaţiilor în cauză.

5.14. Dacă pentru efectuarea călătoriei este necesară îndeplinirea de către călător a unor formalităţi suplimentare (de exemplu, călătoria împreună cu minori, situaţia în care numele călătorului este schimbat ca urmare a căsătoriei/desfacerii ei etc.), acesta are obligaţia de a îndeplini toate cerinţele legale. Pentru o informare optimă, Agenţia recomandă şi consultarea site-ului Poliţiei de Frontieră. În cazul în care călătorul nu îşi respectă obligaţia de a se informa cu privire la formalităţile suplimentare necesare în vederea efectuării călătoriei care nu sunt în sarcina Agenţiei (de exemplu, în cazul călătoriei cu minori, împuternicire din partea părintelui sau reprezentantului legal ce nu îl însoţeşte sau orice alte documente suplimentare - enumerarea fiind exemplificativă), Agenţia este exonerată de orice răspundere în cazul imposibilităţii efectuării călătoriei.

5.15. Agenţia de turism recomandă turiştilor contactarea acesteia cu 24 de ore înainte de plecare pentru reconfirmarea detaliilor de îmbarcare (orar de zbor, loc de îmbarcare etc.).

5.16. În cazul în care o singură persoană angajează servicii pentru un număr mai mare de turişti, condiţiile contractuale se extind în mod automat asupra întregului grup pentru care au fost achitate serviciile.

5.17. Călătorul este obligat să folosească mijloacele de transport, camera de hotel şi bunurile din dotarea acesteia ca un bun proprietar şi potrivit destinaţiei lor. Agenţia nu se face vinovată de eventualele pagube produse sau vătămări suferite de călător ca urmare a nerespectării acestui alineat.

5.18. Călătorul are obligaţia să respecte locul, data şi ora plecării atât la dus, cât şi la întors, precum şi locurile, datele şi orele stabilite pe parcursul programului de călătorie contractat. Toate cheltuielile şi daunele produse ca urmare a nerespectării de către călător a prevederilor privind locurile de întâlnire şi orarele vor fi suportate de către acesta.

5.19. În cazul în care călătorul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii de călătorie refuză să se mai întoarcă în România şi autorităţile din ţara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, călătorul respectiv are obligaţia de a suporta toate aceste cheltuieli.

5.20. În cazul călătoriei în anumite destinații care necesită obținerea unei vize sau îndeplinirea unor formalități legate de sănătate în țara de destinație, Agenția recomandă consultarea site-ului: http://www.mae.ro/node/1422, pentru informații complete privind regimul vizelor și https://www.mae.ro/travel-conditions, pentru alte aspecte legate de condițiile de călătorie, printre care și cele referitoare la formalitățile de sănătate. În cazul in care calatorul nu își respectă obligația de a se informa cu privire la formalitățile suplimentare necesare in vederea efectuării călătoriei, care nu sunt in sarcina Agenției (de ex. necesitatea obținerii vizei sau necesitatea de a avea pașaport sau/si carte de identitate, în funcție de caz, asigurare de sănătate sau orice alte documente suplimentare - enumerarea fiind exemplificativa), Agenția este exonerata de orice răspundere în cazul imposibilității efectuării călătoriei. Călătorul este obligat să comunice Agenției la chiar data semnării Contractului cetățenia sa și documentele în baza cărora intenționează să călătorească.

Renunţări, penalizări, despăgubiri

6.1. În cazul în care călătorul renunţă din vina sa la pachetul de servicii de călătorie care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenţiei penalizări după cum urmează:

a) 30 % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai mult de 30 zile calendaristice înainte de data plecării;
b) 50% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în intervalul 16 - 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
c) 100 % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un interval mai mic de 16 zile calendaristice înainte de plecare sau prin neprezentarea la program.

Penalizările astfel stabilite au caracter general. În cazul în care în bonul de comandă se prevăd penalizări diferite ori penalizări în plus față de cele stabilite mai sus, se aplică penalizările, respectiv și penalizările prevăzute în bonul de comandă.

6.2. În cazul în care călătorul care a contractat un pachet de servicii de călătorie cu Agenţia şi a achitat un avans nu se prezintă în termenul specificat în bonul de comandă sau în termenul comunicat în scris, pentru a achita ratele aferente sau restul de plată, contractul se consideră reziliat de drept, iar Agenţia are dreptul de a anula rezervările efectuate în beneficiul călătorului cu reţinerea penalizărilor prevăzute la pct. 6.1.

6.3. Pentru biletele de odihnă şi/sau de tratament cumpărate prin organizaţii sindicale, Agenţia va face restituiri numai în baza cererilor de renunţare contrasemnate şi ştampilate de reprezentantul organizaţiei sindicale.

6.4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, călătorului i se vor reţine toate taxele datorate de Agenţie prestatorilor direcţi, precum şi cheltuielile de operare proprii acesteia.

6.5. Penalizările echivalente cu cele indicate la pct. 6.1 lit. c) se aplică şi în cazul în care călătorul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare/destinaţie, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că documentele personale necesare în vederea efectuării călătoriei nu sunt conforme normelor legale sau este în imposibilitatea de a părăsi teritoriului ţării, din alte motive ce ţin de persoana acestuia.

6.6. Călătorul trebuie să depună în scris cererea de renunţare la pachetul de servicii de călătorie la Agenţia la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunţare nu este luată în considerare.

6.7. Agenţia va acorda despăgubiri în funcţie de gradul de nerespectare a obligaţiilor din contract.

6.8. Agenţia nu răspunde în situaţii de grevă, conflicte politice şi de război, catastrofe, de pericol public, atac terorist, embargou internaţional, precum şi în cazul în care companiile aeriene stabilesc limite de răspundere. Toate aceste situaţii care nu sunt imputabile niciunei părţi se consideră situaţii de forţă majoră şi exonerează de răspundere Agenţia.

6.9. Toate sumele menţionate la pct. 6.1, 6.2, 6.4 şi 6.5 se vor reţine de către Agenţie din avansul sau preţul total al pachetului de servicii de călătorie achitat de călător, fără a fi necesară intervenţia instanţelor de judecată.

VII. Reclamaţii

7.1. În cazul în care călătorul este nemulţumit de serviciile de călătorie primite, acesta are obligaţia de a întocmi o sesizare în scris la faţa locului, clar şi explicit, cu privire la deficienţele constatate, legate de realizarea pachetului de servicii de călătorie contractat, ce se va transmite prompt atât reprezentantului Agenţiei, cât şi prestatorului de servicii de călătorie (conducerii hotelului, restaurantului, reprezentanţilor locali ai turoperatorului).

Datele de contact ale Agenţiei:

Telefon: 0364-643000

E-mail: office@ztour-travel.ro

7.2. Atât Agenţia, cât şi prestatorul de servicii de călătorie vor acţiona imediat pentru soluţionarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, călătorul va depune la sediul Agenţiei o reclamaţie în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenţia urmând ca, în termen de 30 de zile calendaristice, să comunice călătorului despăgubirile care i se cuvin, după caz.

VIII. Asigurări

8.1. Călătorul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilităţii sau falimentului Agenţiei la [MasterCompany.InsurancePolicy]

8.2. Condiţiile în care călătorul va fi despăgubit de către societatea de asigurare sunt:

8.2.1. În cazul în care Agenţia nu efectuează repatrierea călătorul ui, acesta are obligaţia de a anunţa imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. În această situaţie societatea de asigurare nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a le rambursa după întoarcerea călătorului în România, în condiţiile poliţei de asigurare încheiate între Agenţie şi societatea de asigurare.

8.2.2. În cazul în care călătorul solicită Agenţiei contravaloarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către Agenţie prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Călătorul are obligaţia să păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Călătorul poate solicita Agenţiei rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii de călătorie sau de la data repatrierii.

8.2.3. Călătorul are obligaţia de a notifica societăţii de asigurare, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată Agenţiei privind rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la pct. 8.2.2.

8.2.4. În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către Agenţie, călătorul nu a primit sumele solicitate de la aceasta, are loc evenimentul asigurat.

8.2.5. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat, călătorul are obligaţia de a transmite societăţii de asigurare, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de documentele justificative.

8.2.6. Documentele justificative constau în principal în:

a) contractul de comercializare a pachetului de servicii de călătorie;
b) confirmările de primire precizate la 8.2.2, 8.2.3 şi 8.2.5;
c) fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de călător;
d) fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere. Societatea de asigurare are dreptul să solicite călătorului şi alte documente justificative.

8.2.7. Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de călător în contractul de comercializare a pachetului de servicii de călătorie şi nici sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.

8.2.8. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de către societatea de asigurare a documentelor justificative de la călător.

8.2.9. În cazul în care, după plata despăgubirii, Agenţia plăteşte debitul către călător, acesta are obligaţia de a restitui asiguratorului despăgubirea primită, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de la data primirii de la Agenţie a sumelor reprezentând debitul.

8.2.10. Facultativ, călătorul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistenţă care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, a unui contract de asigurare pentru bagaje, a unui contract de asigurare pentru servicii medicale la destinaţie ori a unei asigurări storno sau altor tipuri de asigurări de călătorie. Agenţia recomandă încheierea unei asigurări storno pentru acoperirea eventualelor penalităţi de anulare. Călătorul se poate informa în agenţii despre cazurile acoperite de asigurarea storno, aceasta putând fi încheiată în agenţia de turism de unde acesta a achiziţionat pachetul de servicii de călătorie, dacă Agenţia oferă acest tip de serviciu.

8.3. Agenţia nu se face vinovată de eventuala nerespectare a obligaţiilor stipulate în poliţele de asigurare contractate prin intermediul Agenţiei, deoarece aceasta este doar intermediar între călător şi asigurator.

Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta şi sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă/tratament, biletul de excursie, bonul de comandă, după caz;
b) programul turistic, în cazul acţiunilor turistice;
c) cataloage/pliante/oferte/alte înscrisuri/etc. ale Agenţiei puse la dispoziţia călătorul ui, în format tipărit sau pe suport electronic.
Dispoziţii finale

10.1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

10.2. Comercializarea pachetelor de servicii de călătorie se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract şi cu respectarea prevederilor Ordonanţei Guvernului . 2/2018.

10.3. Toate unităţile de cazare, precum şi mijloacele de transport sunt clasificate de către organismele abilitate ale ţărilor de destinaţie, conform procedurilor interne şi normativelor locale, acolo unde acestea există, care diferă de la o ţară la alta şi de la un tip de destinaţie la altul.

10.4. Călătorul declară că Agenţia de turism l-a informat complet cu privire la condiţiile de comercializare a pachetelor de servicii de călătorie în conformitate cu prevederile Ordonanţei Guvernului nr. 2/2018 , republicată. Prin semnarea acestui contract sau prin acceptarea pachetelor de servicii de călătorie, inclusiv în cazul celor achiziţionate la distanţă prin mijloace electronice, călătorul îşi exprimă acordul şi luarea la cunoştinţă cu privire la condiţiile generale de comercializare a pachetelor de servicii de călătorie, în conformitate cu oferta agenţiei de turism.

10.5. Calatorul declară că Agenția l-a informat în prealabil cu privire la situația generală a țării de destinație, iar calatorul și-a asumat răspunderea de a verifica alertele de călătorie la www.mae.ro/travel-alerts.

10.6.1. Părțile prezentului contract (Agenția și Călătorul) vor depune toate diligențele pentru a rezolva pe cale amiabilă, prin mediere, potrivit Legii nr. 192/2006 cu modificările ulterioare, privind Medierea și Organizarea Profesiei de Mediator, precum și potrivit Directivei UE 52/2008, cu privire la modalitățile alternative de soluționare a litigiilor comerciale în țările membre ale UE, orice neînțelegere sau dispută care poate interveni între noi, în cadrul sau în legătură cu îndeplinirea contractului.

10.6.2.Dacă, după mediere, părțile nu reușesc să stingă conflictul pe cale amiabilă, fiecare poate solicita instanțelor de judecată competente din Cluj-Napoca, soluționarea litigiului.

10.7. Prezentul Contract prezintă condițiile generale de comercializare a pachetelor de călătorie, care se completează cu informțiile cuprinse în bonul de comandă. Orice dispoziție specială, derogatorie, cuprinsă în bonul de comandă are prioritate la aplicare.

10.8. Contractul va fi interpretat conform legilor din România.

OBSERVATII

Pentru serviciile de cazare achizitionate, agentia nu este raspunzatoare de amplasarea camerelor in hotel, cu exceptia cazurilor cand acest lucru este specificat clar in rezervare si exista tarif special pentru anumite tipuri de camere. In rest, hotelul isi pastreaza dreptul de a distribui turistii in camere, la check-in.
Pentru excursiile optionale la care turistii se inscriu la fata locului si nu prin intermediul agentie Z HOLIDAY, orice nelamuriri / reclamatii trebuie adresate direct catre biroul la care s-a efectuat inscrierea.
Agentia NU este raspunzatoare de eventuale probleme cu privire la documentele de calatorie ale turistilor (pasapoarte, vize etc)
In ceea ce priveste tarifele pentru transport aerian, taxele de aeroport se pot modifica de catre compania aeriana, aceste eventuale modificari fiind suportate de catre client.
In cazul in care exista modificari de orar de zbor (intarzieri la avion in ziua calatoriei, iar turistii sunt anuntati in aeroport), acestia au obligatia de a comunica agentiei modificarea de orar de zbor – pentru a putea fi transmise mai departe aceste informatii – pentru indeplinirea corecta a serviciilor anexe (ex : transfer aeroport – hotel – aeroport ; late check-in la cazare etc)
In cazul unor nereguli in prestarea serviciilor la destinatii, turistii au obligatia de a instiinta agentia inca de pe perioada sejurului.
In situatia in care serviciile nu sunt achizitionate sub forma de « inclusive Tour » (adica serviciile sunt contractate separat, avand fiecare tariful aferent) acestea se supun unor reguli de rezervare / modificare / anulare diferentiate. In acest caz tariful fiecarui serviciu este prezentat explicit si in mod separat in contract si factura. Modificarea sau anularea unui serviciu nu implica automat aceleasi conditii si la restul serviciilor achizitionate.
Turistii sunt obligati sa informeze agentia despre numele exacte detinute in momentul calatoriei. Nu ne asumam raspunderea pt rezervari efectuate pe numele curent, in situatia in care turistul isi modifica numele ulterior rezervarii, si pana la data calatoriei. (atentie: companiile aeriene de linie NU permit modificarea numelor dintr-o rezervare!!! De asemenea la cazare este posibil ca in urma modificarilor de nume sa se piarda eventuale reduceri gen early booking, etc. Pentru orice modificare de nume este posibil sa apara taxe suplimentare la pachet – taxe pentru care raspunzator este turistul, in situatia in care nu a informat agentia in momentul incheierii contractului).
In cazul calatoriilor cu avionul (cu exceptia curselor charter) – turisti au obligatia de a verifica cu 24 ore inainte de calatorie orarulde zbor (companiile aeriene au dreptul de a modifica orarul de zbor, nefiind obligate in despagubirea turstilor care nu au verificat informatiile respective.
In cazut calatoriilor care implica transfer aeroport – hotel – aeroport turistii au obligatia de a se informa despre modalitatea de efectuare a transferului (la sosire sa respecte instructiunile intocmai primite de la agentie referitoare la punctul de intalnire / preluare etc; iar la retur, turistii au obligatia de a verifica cu o zi inainte de data intoarcerii ora si locul de preluare pentru transferul de la hotel la aeroport –informatiile fie le primes turistii in camera, in scris fie le gasesc la receptia hotelului, fie le confirma telefonic, la numarul de telefon inscris pe voucherul de transfer. Atentie! Agentie nu isi asuma raspunderea pentru neefectuarea acestui serviciu daca turistii nu au verificat informatia cu 24 ore inainte de retur.

In cazul in care rezervarea a fost efectuata si achitata online, aceasta se considera asumata de catre Agentie doar in momentul in care statusul rezervarii apare „Confirmat”. Aveti obligatia de a verifica statusul rezervarii. Exista posibilitatea ca, datorita unor situatii exceptionale (erori tehnice, overbooking la hotel, erori de preluare a ofertelor de catre ceilalti parteneri integrati in sistem si altele asemenea, fara ca enumerarea sa fie limitativa), statusul rezervarii online sa nu fie „Confirmat”. Nu ne putem asuma astfel de erori si nu suntem responsabili pentru acestea, insa vom oferi intregul suport pentru identificarea de solutii altrenative potrivite pentru turistul care a efectuat o plata pentru o rezervare neconfirmata. In cazul in care alternativele identificate de catre agentii nostri nu sunt agreate de catre turist, se va proceda la returnarea sumelor achitate de catre turist pentru serviciile neconfirmate.

Prin semnarea prezentului document, subsemnatul/a declar urmatoarele:

Am luat la cunostinta serviciile rezervate si detaliate mai sus;
Am luat la cunostinta despre serviciile de asigurare storno si am inteles ca acestea se vor emite la cererea mea expresa si nu intra in vigoare anterior momentului efectuarii platii primei de asigurare;
Am luat la cunostinta conditiile de calatorie in strainatate si de retur in Romania, precum si faptul ca am obligatia de a le consulta pe site-ul https://www.mae.ro/travel-conditions si pe site-ul https://www.cnscbt.ro/index.php/liste-zone-afectate-covid-19 si de a ma raporta la forma valabila a acestora la momentul calatoriei;
Am luat la cunostinta faptul ca eventualele modificari ale conditiilor de calatorie intre data rezervarii si data calatoriei care nu se constituie in cazuri de forta majora conform contractului, nu constituie un motiv de anulare a contractului fara penalitati.

Agent Turism Calatorul / Reprezentantul calatorului

[Client.Name]

Z HOLIDAY

Anexa 1

Partea A

Formular cu informații standard pentru contractele privind pachete de servicii
de călătorie atunci când este posibilă utilizarea de hyperlinkuri

Combinația de servicii de călătorie pusă la dispoziția dumneavoastră este un pachet în înțelesul Ordonanței Ordonanței Guvernului nr. 2/2018.

Prin urmare, veți beneficia de toate drepturile UE care se aplică pachetelor. Agenția organizatoare menționată în cadrul Contractului de Călătorie aferent acestu Bon de Comanda, va fi pe deplin responsabilă pentru executarea corespunzătoare a pachetului în ansamblu.

În plus, conform legislației, agenția organizatoare deține protecție pentru a vă rambursa plățile și, în cazul în care transportul este inclus în pachet, pentru a asigura repatrierea dumneavoastră în cazul în care devine insolventă.

Informații suplimentare referitoare la principalele drepturi în Ordonanței Guvernului nr. 2/2018.

Drepturi principale în temeiul Ordonanței Guvernului nr. 2/2018.

- Călătorii primesc toate informațiile esențiale privind pachetul anterior încheierii contractului privind pachetul de servicii de călătorie.

- Există întotdeauna cel puțin un comerciant care răspunde pentru executarea corespunzătoare a tuturor serviciilor de călătorie incluse în contract.

- Călătorilor li se pune la dispoziție un număr de telefon de urgență sau detaliile unui punct de contact unde pot lua legătura cu agenția de turism organizatoare sau cu agentul de turism.

- Călătorii pot transfera pachetul unei alte persoane, în urma unei înștiințări efectuate în mod rezonabil și eventual a plății unor costuri suplimentare.

- Prețul pachetului poate fi mărit numai dacă cresc costurile specifice (de exemplu, prețurile carburanților) și dacă acest lucru este prevăzut în mod expres în contract, și în orice caz nu mai târziu de 20 de zile înainte de începerea executării pachetului. În cazul în care creșterea prețului este mai mare de 8% din prețul pachetului, călătorul poate înceta contractul. În cazul în care agenția de turism organizatoare își rezervă dreptul de a crește prețul, călătorul are dreptul la o reducere de preț dacă apare o scădere a costurilor relevante.

- Călătorii pot înceta contractul fără plata unei penalități de încetare și pot obține rambursarea completă a oricăror plăți în cazul în care oricare dintre elementele esențiale ale pachetului, altul decât prețul, s-a modificat în mod semnificativ. În cazul în care, înainte de începerea executării pachetului, comerciantul răspunzător de pachet anulează pachetul, călătorii au dreptul la rambursare și, după caz, la o despăgubire.

- Călătorii pot înceta contractul fără plata unei penalități de încetare, înainte de începerea executării pachetului, în circumstanțe excepționale, de exemplu în cazul unor probleme grave de securitate la destinație care sunt susceptibile de a afecta pachetul.

- În plus, călătorii au posibilitatea de a înceta contractul în orice moment înainte de începerea executării pachetului, în schimbul achitării unei penalități de încetare adecvat și justificabil.

- În cazul în care, după începerea executării pachetului, elemente importante ale pachetului nu pot fi executate astfel cum s-a convenit, vor trebui oferite călătorului servicii alternative corespunzătoare, fără a implica plata unor costuri suplimentare. Călătorii pot înceta contractul fără plata unei penalități de încetare, în cazul în care serviciile nu sunt executate în conformitate cu contractul și acest fapt afectează în mod substanțial executarea pachetului, iar agenția de turism organizatoare nu remediază problema.

- Călătorii au de asemenea dreptul la o reducere a prețului și/sau la plata unor despăgubiri pentru daune în cazul în care serviciile de călătorie nu sunt executate sau sunt executate în mod necorespunzător.

- Agenția de turism organizatoare trebuie să ofere asistență în cazul în care călătorul se află în dificultate.

- În cazul în care agenția de turism organizatoare intră în insolvență, plățile vor fi rambursate conform conditiilor de asiurare. În cazul în care agenția de turism organizatoare intră în insolvență după începerea executării pachetului, iar transportul este inclus în pachet, repatrierea călătorilor este garantată de catre firma asiguratoare.

Z HOLIDAY SRL a contractat protecția în caz de insolvență cu Asiguare insolventa/faliment EUROLIFE 1303 0000028/ - valabila pana la 25.04.2024.

Călătorii pot contacta această entitate sau, după caz, autoritatea competentă (datele de contact, inclusiv numele, adresa geografică, adresa de e-mail și numărul de telefon) în cazul în care anumite servicii sunt refuzate din cauza insolvenței Z HOLIDAY SRL.

În sensul prezentului formular prin agenție de turism organizatoare se înțelege agenția de turism organizatoare stabilită pe teritoriul României sau agenția de turism intermediară stabilită pe teritoriul României, care cumpără în mod direct pachete de la o agenție de turism organizatoare care nu este stabilită în România, după caz, conform art. 14 din Ordonanța Guvernului nr. 2/2018.

În cazul prevederilor referitoare la insolvență, agenția de turism organizatoare este cea dintr-un alt stat membru sau din România, după caz.

[Site-ul internet pe care este accesibilă Ordonanța Guvernului nr. 2/2018]

Partea B

Formular cu informații standard pentru contractele privind pachete de servicii
de călătorie în alte situații decât cele care fac obiectul părții A